sábado, 8 de mayo de 2010

Manual y descripción de cargos para Call Center

1.Introducción
2.Estructura orgánica
3.Descripción del cargo
Introducción
El presente documento se elabora con la finalidad principal de servir de guía al momento de tomar las decisiones con respecto a la contratación y asignación del personal en XXXX CALL CENTER además se da una información clara de cuales deben ser las funciones que deben realizarse en estos cargos para evitar confusiones y problemas a futuro y así darle responsabilidad a las personas o cargos encargados de realizar dicho procedimiento

Se presenta información sobre el organigrama requisitos mínimos que deberán cumplirse para efecto de ocupar los Cargos en esta compañía

Objetivos generales

•Determinar las funciones que cada cargo debe realizar para que se lleve a cabo el buen funcionamiento de nuestra compañía teniendo en cuenta nuestra misión para además cumplir nuestra visión corporativa.

•Determinar el perfil que mas sea competente para todos y cada uno de los diferentes Cargos que existen en nuestra compañía para contar con el personal adecuado para realizar las funciones propuestas en XXXX CC de una manera óptima.

Estructura orgánica
La estructura orgánica esta compuesta de la siguiente manera

1. Gerente general

1.1 Subgerente operaciones

1.2 Gerente de proyectos

2. Área administrativa

2.1 asistente administrativa

2.2 asistente legal

2.3 contador

3. Área comercial

3.1 supervisor

3.2 team leader

3.2.1 telemarketers

4. departamento asistencia técnica

4.1 tech support



Descripción del cargo
Nombre del Cargo: Gerente General

Nivel Superior: ---

Subordinados: Subgerencia, gerencia de proyectos y todos los cargos pertenecientes al área administrativa y comercial

Área de adscripción: ----

FUNCIÓN GENÉRICA:

EL GERENTE GENERAL es la máxima autoridad ejecutiva, se encarga de planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

•Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.

•Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los cargos.

•Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.

•Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias.

•Coordinar con el coordinador de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar el número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa.

•Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo.

•Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal, contable entre otros.

•Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros.

•Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación: la persona que ejerza el cargo de gerente general debe ser una persona con un alto nivel de educación profesional en carreras afines a la administración de empresas

Experiencia: haber trabajado de telemarketing por lo menos un año

Habilidades: ser una persona con actitud de liderazgo, saber comunicarse con las personas y saber llevar a las personas

Edad: la edad para este cargo está limitada en un rango de 22 años en adelante hasta lo permitido por la ley.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del Cargo: Subgerente Operaciones

Nivel Superior: Gerencia

Subordinados: los pertenecientes al área administrativa y al área comercial

Área de adscripción: ----

FUNCIÓN GENÉRICA:

EL SUBGERENTE DE OPERACIONES es la persona que responde por todas las operaciones realizadas en nuestra compañía, ya sea de logística, financiera y de tipo operacional asimismo debe tomar decisiones que afectan el desarrollo de nuestra compañía y velar por el buen desempeño de nuestros agentes.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

•coordinar la logística de envíos del producto

•Es apoyo de la gerencia general

•Vigilar y efectuar los pagos de nomina de las personas que trabajan directamente de MAKARIOS

•Vela por que se cumpla el reglamento interno de la compañía

•Toma decisiones con respecto a situaciones logísticas

•Además del asistente técnico vela por el buen funcionamiento de los dispositivos.

•Realiza labores de talento humano tales como gestión y motivación del personal

•coordina la logística de envíos entre Miami y Barranquilla

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación:

La persona que ejerza el cargo de subgerente de operaciones debe ser una persona profesional con carreras afines a la administración de empresas

Experiencia: esta persona debe tener un año o más de experiencia en el campo de telemarketing y haber trabajado en nuestra compañía por un periodo mínimo de tiempo

Habilidades: debe tener buenas aptitudes de aprendizaje y destreza en el uso de herramientas informáticas y ofimáticas

Edad: la edad para este cargo está limitada según la ley lo exige ya que no exigimos rango de edades.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del Cargo: Gerente de proyectos

Nivel Superior: Gerencia

Subordinados: ---

Área de adscripción: ----

FUNCIÓN GENÉRICA:

EL GERENTE DE PROYECTOS es la persona que se dedica a planificar, organizar y analizar los proyectos que se establezcan para un futuro asimismo debe brindar las posibles alternativas para que el gerente general tome la decisión según sus criterios.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

•crear o diseñar un proyecto de cualquier tipo que beneficie a la compañía

•Realizar investigaciones para saber como se puede realizar el proyecto

•Realizar el estudio de factibilidad de las posibles alternativas obtenidas en la investigación

•Evaluar la alternativa seleccionada ex - ante

•Dar informe de los pros y contras de las posibles alternativas al gerente general

•Llevar a cabo dicho proyecto

•Evaluar el proyecto en ejecución ex – post

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación: la persona que ejerza el cargo de gerente general debe ser una persona con un alto nivel de educación profesional en carreras afines a la administración de empresas y/o ingeniería industrial

Experiencia: haber trabajado en anteriores proyectos por lo menos en un año

Edad: la edad para este cargo está limitada según la ley lo exige ya que no exigimos rango de edades.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del cargo: Asistente administrativa

Nivel Superior: Gerencia, Subgerencia

Subordinados: -----

Área de adscripción: Área administrativa

FUNCIÓN GENÉRICA:

LA ASISTENTE ADMINISTRATIVA es la persona encargada de las tareas de oficina que el área le exige en nuestra compañía tales como organizar, archivar, y colaborar al departamento de finanzas, asimismo es responsable de toda la parte de suministro de esta oficina y demás.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

•Abrir la oficina

•Activar y desactivar los dispositivos de seguridad

•Velar por un ambiente de trabajo limpio y aseado

•realizar labores de recepción

•realizar labores de Archivística

•informar a nuestro outsourcing alguna novedad de nomina contratación y retiro de algún trabajador

•realizar pagos internos a trabajadores

•realizar pagos a proveedores con sus respectivos egresos

•manejo de caja menor

•realizar pedidos de materiales requeridos

•realizar contratos de corretaje a cada agente que este en periodo de entrenamiento

•controlar el horario de llegada de todos los trabajadores en nuestra compañía

•llevar agenda de trabajo y/o cronograma de actividades

•redactar documentar y llevar registros de cartas, formatos, facturas y documentos en general

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación: La persona que ejerza el cargo de asistente administrativa debe ser profesional , por lo menos tener un titulo de asistente administrativa o técnica administrativa y que tenga conocimientos en contabilidad y auxiliar contable preferiblemente que tenga capacitación en técnicas de archivo, inglés conversacional y técnicas de expresión oral y escrita.

Experiencia: La persona que aspire para este cargo debe tener por lo menos un año en cargos similares en el sector publico o privado

Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe tener excelentes habilidades en el uso de programas ofimáticas (Microsoft office, Internet), capacidad de redacción de documentos tales como cartas, memorandos y demás.

Edad: la edad para este cargo está limitada en un rango de 25 y 35 años de edad

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del cargo: Representante legal

Nivel Superior: Gerente, Subgerente

Subordinados: ----

Área de adscripción: Asistencia legal

FUNCIÓN GENÉRICA

EL REPRESENTANTE LEGAL es la persona que se dedica a resolver toda situación de tipo legal que se presente en la compañía asimismo debe brindar asesoría a la parte administrativa sobre los posibles aspectos o parámetros legales que se deben tomar en cuenta antes de tomar una decisión.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

•Asesorar a nuestra compañía sobre cualquier situación legal que se presenten en la misma

•Tener en cuenta los parámetros legales que influyen ya sea en la planificación de un proyecto o ya sea para tomar una decisión en nuestra compañía.

•Resolver toda situación de tipo legal en nuestra compañía.

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación: La persona que aspire o que ejerza el cargo debe ser un profesional con conocimientos en legislación laboral y social.

Experiencia: tener dos años con experiencia en derecho administrativo, seguridad Social y laboral

Edad: La edad para este cargo está limitada según la ley lo exige ya que no exigimos rango de edades.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del cargo: Contador

Nivel Superior: Gerente, Subgerente

Subordinados: ----

Área de adscripción: departamento de finanzas

FUNCIÓN GENÉRICA

EL CONTADOR es la persona que vela por que se encuentren en orden todas las situaciones de tipo financiero económico y comercial que surgen dentro y fuera de la compañía, además, debe dar informe sobre todos los movimientos de tipo económico y financiero.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

•Realizar, Aprobar y presentar estado de resultado

•Recibo, revisión y contabilización de los comprobantes que soportan las transacciones comerciales

•Registrar pagos de nominas

•Llevar y aprobar los asientos contables

•Realizar y/o diligenciar todas las disposiciones que la ley requiera en el ámbito de comercio tales como pagos de impuestos.

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación: La persona que aspire o que ejerza el cargo debe ser un contador público profesional

Experiencia: tener dos años de experiencia en labores de contabilidad y análisis financiero

Habilidades: dominio de los programas de contabilidad y herramientas ofimáticas

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del cargo: Supervisor

Nivel Superior: Gerente, Subgerente

Subordinados: Coordinadores de ventas, Telemarketers

Área de adscripción: departamento de finanzas

FUNCIÓN GENÉRICA

EL SUPERVISOR es la persona que se dedica a guiar, apoyar y asistir al personal que labora en MAKARIOS CC tanto en el área comercial como en el departamento de asistencia técnica.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

•Establecer objetivos de desempeño

•Supervisa el buen funcionamiento de los dispositivos de seguridad

•Resolver cualquier conflicto o problema de desempeño

•Tener un contacto regular con el personal

•Vigilar el buen desempeño tanto de los coordinadores de ventas como los telemarketers

•Velar que se cumpla el reglamento interno

•Complementar o ayudar al departamento de asistencia técnica cualquier situación que pase dentro de este campo que afecte la productividad de los agentes

•Reunir a los coordinadores de ventas para que den informes sobre el día y las ventas de cada grupo

•Realizar sistemas de motivación de los agentes

•Realizar con regularidad evaluaciones de desempeño tanto de los agentes como de los coordinadores

•Servir de comunicación entre la parte administrativa y la parte comercial

•Verificar ventas realizadas por tarjeta.

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación: La persona que aspire debe ser profesional y/o tecnólogo en comunicaciones o carreras afines, ser bilingüe y tener conocimientos básicos de informática

Experiencia: tener como mínimo un año de experiencia en el campo de tele marketing y haber sido team leader también

Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe ser líder con aptitudes para tratar con personas y dirigirlas, ser carismática y ser buen vendedor excelentes habilidades para vender buena fluidez verbal

Edad: La edad para este cargo está limitada según la ley lo exige ya que no exigimos rango de edades.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del cargo: Coordinador de ventas

Nivel Superior: Gerencia, Subgerencia, supervisor

Subordinados: telemarketers o agentes de ventas

Área de adscripción: Área comercial

FUNCIÓN GENÉRICA:

EL COORDINADOR DE VENTAS O TEAM LEADER es la persona que debe dirigir, organizar y coordinar el grupo de telemarketers así mismo motivarlos y brindarle soporte y asesoría a cualquier agente de venta por ultimo debe llevar control sobre las ventas realizadas diariamente en nuestra compañía.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

•captación y selección del personal

•capacitación del personal

•revisar que cada agente este conectado en cada una de las campañas con las que se este trabajando

•monitorear junto al encargado de soporte técnico el flujo de llamadas para cada una de las campañas

•llevar y hacer que se lleve a cabo el manual de urbanidad y el reglamento interno dentro del área comercial

•revisar el correo interno de la compañía

•revisar e identificar el número de llamadas enviadas a buzón de mensajes para que los agentes puedan devolverlas.

•Monitorear permanentemente el numero de llamadas que cada agente halla recibido

•Evaluar el desempeño que cada agente este obteniendo diariamente

•Brindar ayuda y soporte a cualquier inquietud o situación que se le presente a algún agente y que a este se le salga de su alcance

•Monitorear toda la información que nuestros agentes brindan a nuestros clientes

•Transcribir las ventas realizadas en la libreta

•Organizar las ventas realizadas según su medio de pago

•Presentar el informe semanal de ventas, y dar a conocer cualquier situación que se este presentando con cada uno de los agentes

•Revisar las respectivas relaciones de ventas de cada agente

•Notificar a los agentes que ventas no se realizaron con éxito

•Dar cualquier información que halla de transmitir a los agente

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación: La persona que ejerza el cargo de coordinador debe ser universitario, ser bilingüe y tener conocimientos básicos de informática.

Experiencia: La persona que aspire para este cargo debe tener por lo menos dos años de experiencia como telemarketer y haber tenido por lo menos un año dando excelentes resultados en esta compañía

Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe ser líder con aptitudes para tratar con personas y dirigirlas y ser buen vendedor excelentes habilidades para vender buena fluidez verbal

Edad: la edad para este cargo está limitada según la ley lo exige ya que no exigimos rango de edades.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del cargo: Telemarketer

Nivel Superior: Gerente, Subgerente, supervisor, team leader

Subordinados: ----

Área de adscripción: Área comercial

FUNCIÓN GENÉRICA

EL TELEMARKETER O AGENTE COMERCIAL es la pieza clave para que nuestra compañía funcione, es la persona que tiene contacto con nuestro cliente vía telefónica y debe realizar y cerrar la venta de nuestros productos

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

•Recibir llamadas de posibles compradores

•Realizar el proceso de venta por el teléfono

•Cerrar la venta con nuestro cliente

•Llenar el formato de ventas venta (anexo 1)

•Pasar la venta realizada a sistema

•Llenar relación de ventas de manera periódica (anexo 2)

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación: La persona que aspire debe ser universitario, ser bilingüe y tener conocimientos básicos de informática

Experiencia: ninguna

Habilidades: Tener entusiasmo, excelentes habilidades para vender, buena fluidez verbal y unas excelentes actitudes y aptitudes para realizar este trabajo asimismo debe tener buena entonación, timbre, tono y pronunciación

Edad: La edad para este cargo está limitada según la ley lo exige ya que no exigimos rango de edades.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del cargo: Tech support

Nivel Superior: Gerente, Subgerente

Subordinados: -----

Área de adscripción: Asistencia técnica

FUNCIÓN GENÉRICA:

EL TECH SUPPORT es la persona que debe velar por que todos los sistemas y/o herramientas técnicas funcionen correctamente para que nuestra compañía tenga un buen desempeño con respecto a las ventas realizadas por nuestros agentes, asimismo debe trabajar en conjunto con el área comercial para que dicha área trabaje de una manera optima y sin percances.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

•Monitorear sistema general de la red MAKARIOS

•Mantenimiento de computadores de los agentes y de la parte administrativa

•Monitoreo servidores internos y externos

•Crear o eliminar cuentas a nuevos agentes si es necesario

•Asistir a la subgerencia

•Vigilar, monitorear, regular y/o controlar el uso de equipos por parte de los agentes

•Asistir a los agentes cuando se les presente cualquier situación en términos de tecnología que se salgan de su alcance

•Tener contacto con nuestro proveedor de llamadas para realizar control.

•Realizar capacitaciones a los agentes nuevos que se vinculan a nuestra compañía.

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación: La persona que ejerza el cargo de asistente técnico debe ser un técnico, tecnólogo o profesional en sistemas informáticos o carreras afines con énfasis en redes y telecomunicaciones a nivel internacional.

Experiencia: Debe tener como mínimo un año de experiencia en trabajos de redes y/o telecomunicaciones.

Habilidades: Debe ser una persona que trabaje bajo presión preactiva y ser asertivo al momento de resolver problemas

Edad: La edad para este cargo se encuentra en rango de 25 a 35 años

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